航延险购买易理赔繁 险企主动理赔难在哪?

航班延误的频繁发生,耽误时间影响心情,如果能获得一些经济补偿,似乎能够宽慰一些。然而很多购买航班延误险的消费者发现,购买保险的时候,只需要在订机票时勾选航班延误险选项,就随机票一同支付了,然而在理赔的时候,却需要下载、打印、填写“索赔申请表”,找航空公司开“航班延误”盖章证明等“规定动作”。
对于这一现象,京华时报金融周刊联合手机腾讯网开展的金融消费者315调查显示,有九成以上网友认为这种被动赔付的手续太繁琐。
□事件
航班延误需主动申报
春节前夕,家住内蒙古呼和浩特的张先生,带着一家人经深圳去香港旅游。“在航空公司官网上买机票时,‘电子化航空旅行险保费’那一栏默认是打了钩。”考虑到春运期间,难免遭遇晚点等情况,张先生在购票同时花费20元购买了一份旅游保险。张先生购买的这份旅游险中包含60万元的意外身故及伤残保障、900元的航班延误、1500元的行李延误、600元的航班取消、1000元的随身财产以及1000元的劫机保险。
据张先生介绍,2月14日当天,张先生乘坐的航班由于天气原因,晚点3个小时,由于赶着通关去香港,张先生并没有顾上向机场索要晚点证明,也没有与保险公司联系理赔。直到正月十五上班,张先生才想起来与航空公司取得联系。航空公司客服人员表示,张先生当天乘坐的航班因天气原因确实晚点了172分钟,但是否能理赔需要再次与保险公司取得联系。
张先生随后向保险公司报案,客服人员记录了张先生的身份证号码以及航班信息,并表示随后将由定损员与张先生联系。
第二天,张先生联系了保险公司的定损员,“这份保险要求延误4小时才符合理赔条件。”定损员告诉张先生,凡符合理赔条件的客户,遇到航班延误后需要主动打保险公司电话报案,机票的客票号、航班号、身份证信息将和航空公司后台数据自动关联,只要信息能对接,不需要航空公司晚点证明就能理赔。
虽然因为未达理赔标准,张先生未能获得理赔,但整个过程让张先生非常不满,“购买保险时随手一点就出去了,需要理赔时过程却那么繁琐。”张先生质疑保险公司为什么不能在航班落地后,直接通知被保险人?
□数据
超94%网友认为理赔繁琐
张先生的体验也得到了多数消费者的认同,根据京华时报金融周刊与手机腾讯网联合做得3.15金融消费者调查,超过94%的网友认为,目前航延险索赔过程过于繁琐。
截至3月10日中午,超过2000位网友参与了调查。调查结果显示,在参与投票的消费者中,每次出行投保航意险的比例为60%以上,而每次出行投保航延险的比例仅为27%。由此可见,消费者对于航空意外险的关注度明显高于航延险。
调查结果显示,有近60%的消费者选择通过票务网站购买航延险,仅有15%的消费者是通过保险公司直接购买。这也说明了,保险公司航延险推广的主要渠道仍然是票务网站。但值得关注的是,在航延险理赔的调查中,有超过85%的消费者表示,即便航班延误也不会主动联系保险公司进行报案,理由是“手续繁琐。”
与此同时,有超过94%的网友认为,目前航延险索赔过程过于繁琐。由此可见,虽然是主动消费投保了航延险,但在索赔时,更多的消费者倾向于保险公司能够主动理赔,而不是被动索赔。
□调查一
航延险多数“被动”赔付
记者采访了解到,市面上的延误险主要有三种:一种是航空公司与保险公司合作推出的航空旅行险;一种是银行信用卡和保险公司合作推出的延误险;一种是保险公司通过商旅平台销售的延误险。
在各种航延险中,仅有少数航班延误保险可单独投保,多数在综合旅游保险中以附加险形式出现。保额可以自选,市场是多数以延误2至4小时以上为赔付标准,赔付金额200元、400元至上千元不等。
京华时报记者了解到,各家保险公司在理赔形式以及理赔渠道上并不统一,可以通过微信理赔、网站自助理赔、客服电话报案理赔。但其相同点在于,均为“被动式理赔”,即首要条件是被保险人自主申报。
以人保财险、安联保险为例,理赔时需要被保险人携带登机牌,在航程结束离开机场前到航空公司的柜台开具延误证明,登录保险公司官网或者打电话申请理赔,将上述材料寄往保险公司,一般10天内可以得到赔偿。
□调查二
官网购航延险赔付最繁琐
京华时报记者注意到,比起在保险公司官网购票时赠送的“航空旅程综合保险”要求提交各项书面证明,在一些票务网站上购买的航延险理赔则显得相对简单:“一般情况下,理赔无需航空公司出具书面延误证明,将根据民航系统的信息进行理赔。”
例如,通过携程等票务公司购买机票可选择购买华泰保险或太平洋保险提供的航延险。在理赔时,可以通过扫描保险公司二维码;输入证件号码及起飞日期进行报案;填写被保险人名下银行账户信息,提交申请;理赔资料齐全,保险公司审核;审核通过后,保险公司则为用户打款。
□调查三
个别公司有条件主动理赔
京华时报记者采访还发现,仅有个别保险公司可以实现主动理赔,例如阳光保险,通过阿里去啊网站购买机票,同时购买阳光保险航延险后,飞机晚点时,系统将自动识别,无需被保险人申请,在航班落地后24小时内将赔偿金打入旅客的支付宝账号。
虽然实现了主动理赔,但仍需要满足一定的条件,阳光保险客服人员也表示,目前仅有阿里去啊渠道购买的阳光航延险可以实现主动赔付,通过其他票务网站或渠道购买的航延险仍需被保险人主动报案。
还有中国平安近期通过旗下APP软件壹钱包推出的航延险,也可以实现主动赔付,且一小时起赔,理赔款自动到账,能实现下飞机时即可赔付。同样也仅有壹钱包渠道可以实现主动赔付。
□探因
无缝对接有难度
据保险公司内部人士介绍,实现航延险自动理赔关键的环节在于保险公司与航空公司的无缝对接上。
据了解,由于目前各票务网站、航空公司与保险公司之间采取一对一或者一对多的合作模式,加上保险公司自己的销售渠道,由于所对接的保险公司不同,因此航延险在理赔条件、标准上并不统一,而航空公司的后台数据是保险公司的理赔关键。只有解决数据对接难题,才有可能实现自动识别,从而达到主动理赔的效果。
上述人士还告诉京华时报记者:“航延险刚推出来的时候,需要人工查询,所以要开具很多证明,不仅耽误时间,在客户体验度上也很差。”个别保险公司由被动赔付变成主动不仅是竞争的结果,也跟互联网金融的广泛应用息息相关。
另有保险业内人士告诉记者,航延险实现主动理赔其实是一种互联网保险制度的建立,大部分保险公司的互联网产品均以盈利为出发点,航延险目前市场认可度有限,因此在这项业务上的投入力度有限。
□观点
实现主动理赔属创新服务
“消费者主动报案是正常程序,保险公司接到报案后展开定损、理赔也是正常现象,而实现主动理赔时一种创新服务,可以说是锦上添花。”首都经济贸易大学保险系教授庹国柱表示,若想实现保险公司主动理赔,必须考虑技术问题,只有建立了联动的后台数据库才能完成。
庹国柱表示,航延险的理赔额度都不大,这对于保险公司而言不会影响盈利。保险公司正处于摸索经验的阶段,还需要更多的数据积累。
庹国柱认为,国内航班延误司空见惯,旅客其实对延误险的需求很高,关键是如何方便消费者理赔,尽可能简化手续。
“以前遇到一些灾难性的事件,保险公司都是第一时间出来理赔,而航延险只是一个小项目,保险公司是有能力做到主动赔付的。”庹国柱认为,大部分消费者遇到航班延误之后,因赶时间、怕麻烦、遗忘等原因没能主动报案,而保险公司需要做的就是通过创新,用更好的服务回馈消费者。
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来源: 京华时报金融周刊   发布者:牛颖惠
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TAG: 理赔
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